Spitze im Verkauf - Phase 2: Columbo
Inspektor Columbo war nicht begriffsstutzig, im Gegenteil
Bei der 2. Phase muss man so ähnlich wie der Fehrnseh-Inspektor Columbo vorgehen, der mit "Entschuldigung, eine Frage hätte ich da noch" seine Fälle löst, weil er immer dem Gegenüber das Gefühl gibt, überlegen zu sein. Dadurch bekommt er die ein oder andere Information und auf einmal hat er Informationen in Summe, die ihm helfen, den Fall zu lösen. Er sagt nicht, ich bin der beste Inspektor und werde den Fall lösen, sondern er sagt: "Entschuldigen Sie, helfen Sie mir bitte, ich verstehe das noch nicht. Wie konnte das passieren?" Und diese Columbo-Technik wird im Verkauf eingesetzt, damit Sie dem Kunden wichtige Informationen entlocken, um das richtige Produkt, die richtige Dienstleistung anzubieten.
Nach fünf bis zehn Minuten haben Sie dann genug Material, um zu sagen: "Lieber Kunde, Sie haben mir Folgendes erzählt, diese Punkte sind für Sie wichtig. Aus diesem Grund habe ich für Sie folgende Lösung." Und das ist im Verkauf leider immer noch die Phase, die am häufigsten unterschätzt wird. Gehen Sie einmal in einen Elektrogroßmarkt und sagen, Sie brauchen einen Laptop. Dann sagt der Verkäufer vielleicht noch, was das Gerät kosten soll? Sie antworten 800 Euro und dann nimmt er Sie schon an der Hand und marschiert mit Ihnen zum nächstbesten Angebot und sagt: "Ja, da hätten wir eines um EUR 799,--. Wie schaut es aus? Und übrigens, ich sage Ihnen noch schnell die technischen Details zu CPU, RAM, ROM, CD-ROM, etc." Sie als interessierter Laie stehen daneben und nicken. Womit kommt man aus so einer Situation wieder raus? Meistens mit dem Satz: "Danke, ich überlege es mir." und man geht wieder weg.
In den seltensten Fällen kauft man dann, weil man nicht zugeben will, dass man von den technischen Details nichts verstanden hat. Wenige von uns trauen sich nachzufragen. Man kann es den Verkäufern nicht vorwerfen, die wenigsten sind Naturtalente.
Unternehmen, die hier in Schulungen investieren, merken das am Return of Investment, an den Abschlüssen, am Deckungsbeitrag, am Gewinn. Weil dann wird einfach die Frage gestellt: "Lieber Kunde, was wolle Sie denn damit machen? Ach, Sie wollen im Internet surfen. Okay. Bilder bearbeiten auch? Gut. Und Sie wollen Ihre Videos schneiden. Okay, gut zu wissen. Noch etwas?" Und nach einigen Minuten hat der Verkäufer jetzt genug Material, um zu sagen: "Wissen Sie was, lieber das andere Modell. Es hat eine größere Festplatte und für Ihre ganzen Fotos und Videos wird das wichtig sein. Da haben wir 500 GB, hier ein TB, das ist doppelt so viel. Und das heißt für Sie, Sie können viele Fotos und Videos darauf stellen und brauchen sie nicht mehr zu löschen. Wie klingt das für Sie?" Wenn der Kunde jetzt sagt: "Das klingt gut", haben wir den Laptop schon fast verkauft. Grundvoraussetzung war, dass wir ihm zugehört und die Lücke gefunden haben. Diese Phase 2, die Bedarfsermittlung, ist so wichtig.
Als Werkzeug brauchen wir einfach eine Menge Fragen. Sie können die Fragen auch ankündigen und um sein Einverständnis fragen. Zu 99% wird der Kunde zustimmen.
Es gibt geschlossene, offene und alternative Fragen. Empfehlen möchte ich Ihnen konkret daraus die offenen Fragen. Damit habe ich im Verkaufsgespräch immer die besten Erfahrungen gemacht. "Lieber Kunde, was ist Ihnen wichtig? Wie genau stellen Sie sich das vor?" Manchmal fragen Firmen Trainings bei mir an. Und dann stelle ich auch noch gerne die Frage: "Woran werden Sie merken, dass dieses Training erfolgreich war?" Und dann überlegen die kurz und sagen mir Gründe, woran sie es merken werden, z. B. motiviertere Mitarbeiter, höhere Umsätze, bessere Stimmung im Team usw. Damit versetze ich den Kunden schon in die Situation nach dem Training. Übertragen Sie das bitte analog in Ihr Geschäft und fragen Sie Ihren Kunden: "Wie schaut denn das aus, wenn Sie in Ihrem Traumwohnzimmer sitzen? Beschreiben Sie mir das einmal oder vielleicht haben Sie ein Bild. Was muss Ihre Traumküche können?" Es ist ein freudvoller Prozess, heraus zu finden, was sich der Kunde vorstellt? Warum machen es dann so wenige Verkäufer? Weil sie nicht wissen, was dann kommt. Auf der sicheren Seite ist man, wenn man argumentiert, was das Produkt, die Dienstleistung kann. Ich möchte Sie ermuntern, als eines der wichtigsten Werkzeuge im Verkaufsgespräch: Stellen Sie mehr Fragen. Sie werden davon profitieren.
