Spitze im Verkauf - Phase 1: Emotionen vor Ratio
Spitze im Verkauf - Auch Eisberge haben Gefühle
Sie kennen diese Situation vermutlich von zu Hause. Wenn Sie irgendwo ein Bild aufhängen wollen, dann genügt manchmal ein Nagel und ein Hammer und schon hängt das schöne Stück an der Wand. Manchmal braucht es schon schwerere Geschütze wie eine Bohrmaschine, einen Staubsauger, Gehörschutz, Augenschutz, Dübel und Schrauben. Auf dieser Unterlage können Sie größere, schwere Bilder befestigen. Das heißt - und hier möchte ich Paul Watzlawick gerne zitieren, den bekannten Kommunikationsforscher - Wenn Sie nur einen Hammer haben, sieht jedes Problem aus wie ein Nagel. Also es ist wichtig, mehrere Werkzeuge zu haben, um auch flexibel zu sein.
Das Gleiche gilt in unseren Verkaufsgesprächen. Wie flexibel sind Sie? Weil jeder Kunde, der zu Ihnen kommt, ist einzigartig. Deswegen brauchen wir hier die besten Werkzeuge. Wundern Sie sich nicht, dass sie so einfach sind. Sie haben nicht Zeit, um hier lange etwas auswendig zu lernen oder schnell einmal im Handbuch nachzuschauen. Das muss fast schon automatisch erfolgen, denn Sie haben nur diese wertvollen Sekunden und Minuten, in denen der Kunde Ihnen die Chance gibt, ihn zu überzeugen.
In der ersten Phase zählen einige Punkte. Wichtig ist, seine eigene Einstellung zu wählen. Was denken Sie, wenn der Kunde Ihren Laden betritt? "Ja endlich, ein Kunde. Was darf ich ihm oder ihr heute Gutes tun?", oder ist er immer noch ein Störfaktor? Der zweite Punkt behandelt auch die Frage, welche Atmosphäre schaffen Sie? Fühlt sich der Kunde wohl? Freut er sich durch den Kontakt mit Ihnen? Der dritte Punkt ist etwas Banales, dazu möchte ich Ihnen ein kleine Geschichte erzählen.
Ich komme am Ende eines langen Tages im Seminarhotel an und bin schon müde, merke aber, dass ich noch Hunger habe. Was macht man in so einem Fall? Man bestellt etwas beim Zimmerservice. Gesagt, getan. Ich wähle die Nummer, es läutet auf der anderen Seite. Jemand begrüßt mich mit folgendem Satz: "Guten Abend Herr Schandl, was darf ich für Sie tun?" Erste Schrecksekunde. Woher weiß der meinen Namen? Keine Ahnung, bis heute nicht. Mir ist es auch egal. Es hat einfach sehr gut geklungen. Ich fühlte mich gleich wichtig und Kunden mögen das, Gäste genauso.
Die beste Möglichkeit dazu ist so eine einfache: Verwenden Sie immer wieder den Namen. Natürlich nicht zu oft, aber so ein, zwei Mal pro Gespräch, egal, ob am Telefon oder im persönlichen Gespräch. Achten Sie auch darauf, dass Ihre Mitarbeiter das genauso tun. Das ist so ein wichtiges Zeichen der Wertschätzung.
Und dann ging es weiter, ich bestellte dort mein Abendessen. Er stellte mir die Frage, ob es noch ein Bier dazu sein darf. Ich habe mir gedacht: "Gut geschulter Verkäufer. Jetzt schauen wir einmal, was er tut, wenn ich nein sagen." Dann fragt er weiter, ob ich vielleicht ein Pils will. Ich dachte: "Der ist mutig. Ich sage nein und der fragt trotzdem noch." Ich lehnte wieder dankend ab. Dann hat er sich vielleicht gedacht, alle guten Dinge sind drei. Und jetzt stellt er mir eine gemeine Frage: "Wie wäre es mit einem dunklen Weissbier?" Es war insofern gemein, weil jetzt vor meinem geistigen Auge dieses Bild von dem dunklen Weissbier auftaucht und ich konnte mich nicht mehr wehren, ich musste es bestellen. Das war aber noch nicht alles. Weil dann sagte der zu mir: "Herr Schandl, darf ich Sie auf das Bier einladen?" Nächste Schrecksekunde. Warum lädt mich der auf ein Bier ein? Ich bin zum ersten Mal in diesem Hotel. Ich kenne den Mann noch gar nicht.
Wenn der das zehnmal tut, die Investition ist das vernachlässigbar, doch die Wirkung auf den Kunden ist groß.
Davon bin ich ein Fan: Mit kleinen Maßnahmen eine große Wirkung zu erzielen. Jetzt bin ich seit knapp 20 Jahren in der Weiterbildungsbranche und in hunderten Hotels gewesen und es hat mir bis jetzt nur einer auf ein Bier eingeladen und zwar der. Dabei wäre das so einfach. Ich meine, wen lädt man ein auf ein Bier? Einen Freund oder? Das war genau dieses Zeichen: Willkommen! Schön, dass du da bist.
Warum sage ich Ihnen das? Weil das erste, bevor wir in die Werkzeug-Ebene gehen, kommt aus unserem Bauch heraus. Die Verhaltensforscher vergleichen uns Menschen gerne mit Eisbergen. Sie sagen, sechs Siebtel ist versteckt, unbewusst, ist unser Gefühl, ein Siebtel ist sichtbar, ist rationell, ist Verstand. Genauso entscheiden Kunden. Wir kaufen aufgrund unseres Gefühls und begründen es dann mit unserem Verstand. Es müssen die Preise passen, es müssen die Gründe passen, die Qualität sowieso. Das ist heute Grundvoraussetzung. Aber der Kunde spürt, ob Sie es ehrlich meinen, ob Sie sich selber mögen, ob Sie Ihr Produkt mögen, ob Sie daran glauben, was Sie ihm erzählen. Das spürt er unbewusst, so die emotionale Ebene.
